淮北華潤燃氣服務(wù)規(guī)范

1　范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃氣服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、基本要求、管道燃氣供應(yīng)服務(wù)、車用燃氣供應(yīng)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量評價。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于燃氣經(jīng)營企業(yè)向用戶提供的供氣服務(wù)和相關(guān)管理部門及機構(gòu)對供氣服務(wù)質(zhì)量的評價。

2　規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T13611  城鎮(zhèn)燃氣分類和基本特性

GB/T 19001  質(zhì)量管理體系

GB 50028  城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范

GB 50494  城鎮(zhèn)燃氣技術(shù)規(guī)范

CJJ 51城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程

3  術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

燃氣服務(wù)  gas service

為滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動。

3.2

燃氣經(jīng)營企業(yè)  gas company

指管道燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)的總稱。

3.3

上門服務(wù)  on-site service

燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)人員到用戶燃氣使用場所提供的服務(wù)活動。

3.4

燃氣燃燒器具前壓力  gas pressure when gas appliances are being used

用戶使用燃氣時，在其燃氣燃燒器具入口處測得的運行壓力。

3.5

基表  reference meter

具有基礎(chǔ)計量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計量器具。

3.6

服務(wù)窗口  service point

燃氣經(jīng)營企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場所或平臺。包括辦事處（點）、用戶服務(wù)中心、維修站（點）、管理站、燃氣汽車加氣站和電子服務(wù)平臺等。

4  總則

4.1  服務(wù)體系

燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進的服務(wù)規(guī)范體系，滿足用戶的服務(wù)需求。

4.2  服務(wù)原則

4.2.1  指導(dǎo)性

燃氣行業(yè)服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。

4.2.2  安全性

燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃氣和提供相應(yīng)的服務(wù)；應(yīng)為社會公共危機處理提供供氣方面的安全保障；應(yīng)實行全年全天候應(yīng)急服務(wù)；提供的服務(wù)過程應(yīng)保障人員和使用設(shè)施的安全；不應(yīng)因燃氣質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問題對人身安全和生產(chǎn)、生活活動及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害；應(yīng)依法保護用戶信息。

4.2.3  透明性

燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶公示服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)程序、條件、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話等與服務(wù)有關(guān)的各項信息。

4.2.4  及時性

燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)，響應(yīng)用戶在使用燃氣時，對質(zhì)量、維修和安全等方面的訴求。

4.2.5  公平性

燃氣經(jīng)營企業(yè)在其供氣范圍內(nèi)，應(yīng)對符合用氣條件的單位和個人提供均等化的普遍服務(wù)。

5  基本要求

5.1  供氣質(zhì)量

5.1.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)供應(yīng)的燃氣應(yīng)符合GB 50494、GB 50028和GB/T 13611的規(guī)定并符合相應(yīng)燃氣種類標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶公布所供應(yīng)燃氣的燃氣種類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。

5.2  新增用戶

5.2.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)燃氣專項規(guī)劃、適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和滿足居民生活需要，制定和公布燃氣用戶的用氣條件，在其經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)。

5.2.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)公示用戶申請業(yè)務(wù)的辦事流程、辦結(jié)時限、辦理部門和地點，提供多種方式接受用氣申請。

5.2.3  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用氣合同。供用氣合同除應(yīng)符合國家對于燃氣供用氣合同的規(guī)定外，還應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a)  供應(yīng)燃氣的種類、質(zhì)量和相關(guān)數(shù)據(jù)；

b)  維護用戶信息安全；

c)  燃氣設(shè)施安裝、維修、更新的責(zé)任；

d)  免費服務(wù)的項目、內(nèi)容。

5.3  服務(wù)窗口

5.3.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)窗口的場所和設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)需求。

5.3.2燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)按照公示的工作時間準(zhǔn)時營業(yè)，在營業(yè)時間內(nèi)用戶未辦理完事項前，不應(yīng)終止服務(wù)。

5.3.3  面對用戶的服務(wù)窗口場所入口處應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識牌，設(shè)置無障礙通道，并保持暢通；服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全、完好，保持整潔；不應(yīng)放置與服務(wù)無關(guān)的物品。應(yīng)符合下列要求：

a)受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺高度不應(yīng)超過1.4 m；

b)采用間隔玻璃式柜臺的，應(yīng)配有擴音器；

c)有服務(wù)電話、時鐘、日歷牌；

d)有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設(shè)備；

e)有供用戶休息的座位；

f)有公示欄和安全標(biāo)識；

g)與服務(wù)相適應(yīng)的其他服務(wù)設(shè)施。

5.3.4  電子服務(wù)平臺等服務(wù)窗口應(yīng)使用戶得到相同的服務(wù)質(zhì)量。

5.3.5  服務(wù)窗口公示的內(nèi)容應(yīng)利于用戶有效地得到服務(wù)。應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a)辦理業(yè)務(wù)的項目、流程、程序、條件、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、免費服務(wù)項目和應(yīng)提交相應(yīng)的

資料；

b)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)問責(zé)、服務(wù)投訴和處理等制度；

c)用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃氣銷售價格；

d) 營業(yè)站點地址、營業(yè)時間；

e)安全用氣、節(jié)約用氣知識；

f)服務(wù)人員崗位工號；

g)服務(wù)電話和監(jiān)督電話。

5.4  接待服務(wù)

5.4.1  服務(wù)人員對用戶應(yīng)主動接待、熱情服務(wù)。

5.4.2  接待用戶應(yīng)滿足下列要求：

a)對來電、來訪人員不應(yīng)推諉，按規(guī)定做好受理記錄；

b)按照燃氣經(jīng)營企業(yè)規(guī)定或者承諾的時限內(nèi)答復(fù)、辦結(jié)；

c)不屬于本企業(yè)解決的問題，應(yīng)告知用戶。

5.4.3  燃氣服務(wù)的通訊設(shè)施應(yīng)滿足用戶規(guī)模需要。傳統(tǒng)人工電話應(yīng)做到鈴響三聲有應(yīng)答。

5.4.4  服務(wù)人員接待應(yīng)按下列程序：

　　a)問候語；

　　b)報企業(yè)名稱及工號；

　　c)問清事由，提供相關(guān)服務(wù)；

　　d)道別語。

5.5  投訴處理

5.5.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)有投訴處理的接待人員。建立投訴處理的全程記錄。

5.5.2  接到用戶的投訴應(yīng)在2個工作日內(nèi)處置并答復(fù)；因非本企業(yè)原因無法處理的，應(yīng)向投訴人做出解釋

5.5.3  對重復(fù)投訴人，應(yīng)告知投訴事項的解決辦法及聯(lián)系方式。

5.5.4  對處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因，并確定解決時間。

5.5.5  投訴處理應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合適的處理方式。

5.5.6  應(yīng)依法對投訴人的個人信息保密。

5.6  安全宣傳

5.6.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識的義務(wù)。

5.6.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶發(fā)放《燃氣安全使用手冊》，向用戶宣傳燃氣使用的科學(xué)知識。安全宣傳應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　a)安全使用燃氣的基本知識；

　　b)正確使用燃氣器具的方法；

　　c)搶修、搶險、維修和維護等業(yè)務(wù)的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話；

　　d)防范和處置燃氣事故的措施；

　　e)保護燃氣設(shè)施的義務(wù)。

5.7  服務(wù)人員

5.7.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)人員，應(yīng)按國家規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并進行崗位培訓(xùn)。

5.7.2  在燃氣加氣站的服務(wù)人員，應(yīng)熟悉處置服務(wù)糾紛和與服務(wù)無關(guān)人員的危害燃氣安全的行為。

5.7.3  服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，宜使用普通話。

5.7.4  服務(wù)人員不應(yīng)使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責(zé)怪、諷刺、挖苦用戶的語言。

5.7.5  服務(wù)人員在營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識服，佩戴工作證、牌。工作證牌應(yīng)具有下列內(nèi)容：

a)企業(yè)名稱及簽章；

b)工作證牌編號；

c)持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱。

5.8  信息服務(wù)

5.8.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)，滿足用戶查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、繳費等業(yè)務(wù)的需求。

5.8.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全真實、完整的用戶服務(wù)檔案，實現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。

5.8.3  對用戶信息服務(wù)的提供方式包括：

a)電子服務(wù)平臺；

b)電話、傳真、短信等和自助終端設(shè)施；

c)營業(yè)站點；

d)氣費賬單；

e)《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳材料；

f)電視、報紙及其他媒體。

5.8.4  信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，并方便用戶使用。

5.9  上門服務(wù)

5.9.1  服務(wù)人員應(yīng)遵循上門服務(wù)規(guī)范，規(guī)范應(yīng)包括從入門至離開時全過程的行為要求。應(yīng)避免多名服務(wù)人員為相同的目的或分解服務(wù)程序上門干擾用戶。

5.9.2上門服務(wù)實行預(yù)約制度，應(yīng)按照與用戶約定的時間，準(zhǔn)時到達。對不能按時應(yīng)約的，應(yīng)及時告知用戶需要等待的時間；對不能應(yīng)約的，應(yīng)在預(yù)約時間前采用有效方式及時通知用戶，提前時間不宜小于2h。

5.9.3  服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識服，帶工作牌，主動說明來因和出示相關(guān)證件。

5.9.4  入戶服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進入與服務(wù)項目內(nèi)容無關(guān)的場所。

5.9.5  服務(wù)完成，應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾。

5.9.6  服務(wù)結(jié)束，涉及作業(yè)記錄的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄，并請用戶簽字。

5.9.7  對上門服務(wù)質(zhì)量實行跟蹤回訪。

5.9.8  應(yīng)有對殘、障、孤、老等特殊服務(wù)對象的服務(wù)規(guī)定。

5.10  供氣保障

5.10.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)的燃氣安全事故應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)具有保證臨時供氣和維持服務(wù)的措施。

5.10.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)遇到自然災(zāi)害、極端性氣候、社會治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴(yán)重影響正常供氣服務(wù)的事件，應(yīng)遵照燃氣應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施。

5. 10.3  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶宣傳燃氣安全事故應(yīng)急預(yù)案，適時組織用戶參加培訓(xùn)或演習(xí)。

5.10.4  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向社會公布24 h報險、搶修電話。

5.10.5  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)協(xié)助地方人民政府對特殊情況或殘、障、孤、老等特殊人群的用氣需求提供服務(wù)。

5.10.6  燃氣計量和調(diào)度等信息應(yīng)有利于燃氣計量技術(shù)水平提高和對供求狀況監(jiān)測、預(yù)測和預(yù)警的實施。

5.11  用戶燃氣設(shè)施的安全檢查

5.11.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定組織對用戶燃氣設(shè)施的安全檢查。

5.11.2  檢查前，應(yīng)提前告知用戶，并按約定的時間實施。檢查服務(wù)的人員應(yīng)主動表明身份并說明來由。

5.11.3  對初次使用燃氣的用戶和新住宅用戶裝修后在供氣設(shè)施投用前，應(yīng)按規(guī)定或約定進行上門安全檢查。不符合安全使用條件的，不應(yīng)供氣。

5.11.4  安全檢查記錄應(yīng)有用戶簽字。

5.11.5  安全檢查應(yīng)符合CJJ 51的規(guī)定，并檢查下列事項：

a)嵌入式燃氣灶和在隱蔽及不易觀察位置安裝的連接管道情況；

b)采用不脫落連接方式的情況；

c)燃氣熱水器排煙管的完好情況；

d)用戶燃氣存放和使用場所的安全條件及通風(fēng)情況。

5.11.6  對檢查發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的事項，應(yīng)履行告知義務(wù)，并按照規(guī)定的燃氣設(shè)施維護、更新責(zé)任范圍實施相關(guān)工作，或者提示用戶自行整改。向用戶發(fā)出隱患整改通知書，整改通知書應(yīng)要求用戶簽收。

5.11.7  用戶要求燃氣經(jīng)營企業(yè)協(xié)助對其用戶燃氣設(shè)施維護、更新責(zé)任范圍內(nèi)的安全隱患整改時，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)組織有資質(zhì)的施工單位實施。

5.11.8  燃氣經(jīng)營企業(yè)在入戶檢查時，發(fā)生下列情況，應(yīng)做好相關(guān)記錄。

a)用戶拒絕人戶安全檢查的；

b)拒絕在安全檢查記錄上簽字的；

c)不簽收整改通知書的。

5.11.9  因用戶原因無法進行安全檢查的，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)做好記錄，并以書面形式告知用戶約定安全檢查時間及聯(lián)系電話號碼；發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏等嚴(yán)重安全隱患，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)措施進行及時處理。

6  管道燃氣供應(yīng)服務(wù)

6.1  新增用戶

6.1.1  用氣條件應(yīng)包括：市政燃氣管網(wǎng)覆蓋的區(qū)域、管道供應(yīng)能力、用氣場所的安全用氣條件。

6.1.2  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)公示新增用戶的主要流程，應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a)前期咨詢；

b)申請受理；

c)現(xiàn)場查勘；

d)接氣方案確定；

e)合同簽訂；

f)施工；

g)工程驗收；

h)置換通氣等。

6.1.3  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不應(yīng)拒絕符合用氣條件的用氣申請者。對超出市政燃氣管道負(fù)荷能力的地段的用氣申請者，應(yīng)告知原因和解決建議。

6.1.4  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，經(jīng)勘測符合用氣條件的，并需要管道燃氣經(jīng)營企業(yè)提供安裝施工的，應(yīng)與申請用氣者簽訂施工合同，按照合同約定期限完工。

6.1.5  新增用戶的程序、時限應(yīng)符合下列要求：

　　a)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)答復(fù)；

　　b)工程應(yīng)由具備相應(yīng)施工資質(zhì)的單位施工；

　　c)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)組織或參與工程竣工驗收；

　　d)驗收合格后方可通氣交付使用。

6.2  供氣服務(wù)

6.2.1  對于符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)參與工程竣工驗收并驗收合格的用戶燃氣設(shè)施，應(yīng)依據(jù)供用氣合同予以供氣。

6.2.2  管道燃氣計量、抄表與結(jié)算

6.2.2.1  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機構(gòu)檢測合格的燃氣計量表。選用的燃氣計量表應(yīng)便于燃氣經(jīng)營企業(yè)的統(tǒng)一管理和安裝、維修。使用預(yù)存款方式的燃氣計量表應(yīng)具有余額不足報警提示或者有限透支功能。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期更新、檢定燃氣計量表。非在線檢測燃氣計量表時，應(yīng)向用戶提供備用燃氣計量表或者與用戶商定檢測期內(nèi)的計量方式。

6.2.2.2  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在供用氣合同中，與用戶明確燃氣費的結(jié)算周期和方式。

6.2.2.3  燃氣銷售價格調(diào)整時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照調(diào)價時間和價格，分別結(jié)算調(diào)價前后的燃氣費，并告知用戶。對使用非預(yù)存款方式燃氣計量表的用戶應(yīng)及時抄表結(jié)算燃氣費。

6.2.2.4  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)做到抄表作業(yè)及時準(zhǔn)確：

　　a)抄表應(yīng)按照約定的時間周期進行。若需要變更抄表周期，應(yīng)提前通知用戶；

　　b)對居民用戶長期不在家而無法上門抄表或暫時無法正確抄表的，計量可按以下方法進行估量并告知用戶：

　　——估量不應(yīng)高于該用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量；

　　一一估量后第一次進戶抄表作業(yè)時，應(yīng)按照“多退少補”的原則與用戶結(jié)算。

　　c)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不應(yīng)對非居民用戶進行估量抄表。

6.2.2.5  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)按照承諾的時間通知用戶繳納燃氣費。繳納燃氣費的期限除非合同另有約定不宜少于10日。

6.2.2.6  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)的繳納燃氣費通知應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　a)企業(yè)名稱；

　　b)用戶編號、戶名、地址；

　　c)抄表數(shù)和用戶當(dāng)期使用的燃氣量；

　　d)燃氣的價格和用戶應(yīng)繳納的燃氣費金額；

　　e)繳納燃氣費的地址、時間和時限及繳費方式的提示；

　　f)企業(yè)的繳費查詢電話、服務(wù)投訴電話、監(jiān)督電話或其他聯(lián)系方式。

6.2.2.7  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提供多種方式方便用戶繳納燃氣費，并向用戶提供合法收費憑證。

6.2.2.8  用戶逾期未繳納燃氣費時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)以有效方式提醒用戶繳費，同時告知違約責(zé)任。

6.2.3  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶改裝、拆除、遷移燃氣設(shè)施的申請后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)予以答復(fù)。對受理的，居民用戶按照約定時間的5個工作口內(nèi)、非居民用戶按照合同約定的時限，實施相關(guān)工程；對不予受理的，應(yīng)以書面形式向用戶說明理由。遷移、改裝燃氣設(shè)施的質(zhì)量保證期應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

6.2.4  對燃氣計量有異議的，可向法定檢測機構(gòu)提出檢定申請：

　　a)檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由管道燃氣經(jīng)營企業(yè)提供更換使用的燃氣計量表并承擔(dān)相關(guān)檢定費用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔(dān)檢定燃氣表的相關(guān)費用；

　　b)對于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算；

　　c)燃氣用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。

6.2.5  管道供應(yīng)臨時中斷，應(yīng)進行下列處置：

　　a)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計劃性而非突發(fā)性原因確需降壓或暫停供氣的，應(yīng)提前48 h將暫停供氣及恢復(fù)供氣的時間公告和通知用戶及燃氣管理部門。降壓或暫停供氣的開始時間應(yīng)避免用氣高峰，暫停供氣的時間一般不應(yīng)超過24 h，并按時恢復(fù)供氣；

　　b)供氣管道發(fā)生泄漏或突發(fā)性事件停氣，應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)投用；

　　c)對突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣或者停氣時間超過24 h以上，應(yīng)及時通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶，向用戶說明情況，并通知用戶恢復(fù)供氣時間和安全注意事項；

　　d)居民用戶恢復(fù)供氣時間等事項應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定實施。再次停氣或超時停氣應(yīng)再次通知用戶。通知內(nèi)容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開始時間、預(yù)計恢復(fù)供氣時間等；

　　e)管道施工、維修和檢修提倡采取措施實現(xiàn)不停氣作業(yè)。

6.2.6  用戶燃氣管道設(shè)施發(fā)生故障，向管道燃氣經(jīng)營企業(yè)報修，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)受理，并按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定的時限響應(yīng)；管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶室內(nèi)燃氣泄漏的報告，應(yīng)在接報的同時，提示用戶采取常規(guī)應(yīng)對措施，按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定響應(yīng)并立即趕到現(xiàn)場處置；管道燃氣經(jīng)營企業(yè)管理的燃氣表井、閥門井等井蓋缺損，應(yīng)自接到報告或發(fā)現(xiàn)之時起24 h內(nèi)修復(fù)，未能及時修復(fù)的，應(yīng)采取監(jiān)護措施。

6.2.7  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)提前90個工作日報經(jīng)燃氣管理部門同意，由燃氣管理部門、管道燃氣經(jīng)營企業(yè)事先對供應(yīng)范圍內(nèi)的用戶的用氣做出妥善安排并告知用戶。

6.2.8  燃氣燃燒器具前壓力檢查應(yīng)符合下列要求：

　　a)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠端實施監(jiān)測。定期抽查用戶燃氣燃燒器具前壓力，每2個月不應(yīng)少于一次，每次測試戶數(shù)按當(dāng)?shù)貙嶋H確定。中壓進戶的用戶燃氣燃燒器具前壓力檢測按照有關(guān)規(guī)定實施；

　　b)檢測點應(yīng)具有隨機性和符合燃氣種類特性；

　　c)燃氣燃燒器具前壓力應(yīng)符合GB 50028的規(guī)定。

6.2.9  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期在管網(wǎng)末端抽查燃氣加臭的質(zhì)量。

6.2.10  管道經(jīng)營企業(yè)建立用戶燃氣設(shè)施隱患整改及跟蹤的工作機制，督促用戶整改。

6.3  燃氣種類轉(zhuǎn)換

6.3.1  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在以下情況下對用戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)燃氣種類：

    a)燃氣專項規(guī)劃要求轉(zhuǎn)換燃氣種類；

    b)其他種類燃氣并入城鎮(zhèn)燃氣市政管網(wǎng)。

6.3.2  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)在進行燃氣種類轉(zhuǎn)換時，應(yīng)與轉(zhuǎn)換地區(qū)的街鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)管理等單位取得聯(lián)系，告知相關(guān)工作，并提前7個工作日通知用戶轉(zhuǎn)換原因、流程、時間、注意事項、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、新燃氣種類的特性、使用新種類燃氣的價格及需要用戶配合事項等。

6.3.3  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在發(fā)布燃氣種類轉(zhuǎn)換通知前，至少應(yīng)完成以下工作：

　　a)檢查用戶燃氣設(shè)施的安全情況；

　　b)登記燃氣燃燒器具品牌、型號；

　　c)向用戶告知安全檢查結(jié)果并要求用戶簽字；

　　d)對存在安全隱患的，應(yīng)按照規(guī)定，向用戶發(fā)出整改通知書，要求用戶簽收；

　　e)因用戶不在家無法入室進行安全檢查的，應(yīng)做好記錄，并以書面形式告知用戶聯(lián)系方式，另行約定安檢時間。

6.3.4  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)將普查的燃氣燃燒器具相關(guān)數(shù)據(jù)提供給相關(guān)企業(yè)，并組織相關(guān)企業(yè)做好燃氣燃燒器具更換或者改裝的前期準(zhǔn)備工作。

6.3.5  燃氣燃燒器具的更換、改裝應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，改裝后的燃氣燃燒器具應(yīng)有明顯標(biāo)識，改裝情況應(yīng)詳細記錄，包括改裝企業(yè)名稱、人員工號、改裝內(nèi)容、檢測情況等內(nèi)容并有用戶簽字。

    管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對改裝后的燃氣燃燒器具和設(shè)施進行安全檢查；未更新或未改裝的燃氣燃燒器具不得使用，并應(yīng)告知用戶。

6.3.6  除6.3.3e)項外，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在燃氣種類轉(zhuǎn)換前完成抄表和結(jié)算工作。

6.3.7  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按公示的時間恢復(fù)正常供氣，因特殊情況延時供氣的應(yīng)及時公示。

7  車用燃氣供應(yīng)服務(wù)

7.1  加氣服務(wù)

7.1.1  燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣壓力符合國家規(guī)定。

7.1.2  燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)使用的加氣機計量裝置符合國家關(guān)于計量器具的規(guī)定。

7.1.3  燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)收取加氣費時，應(yīng)向用戶出具合法收費憑證。

7.1.4  不應(yīng)拒絕向符合規(guī)定的燃氣汽車充裝車用燃氣。

7.1.5  加氣前應(yīng)問清加氣數(shù)量，將加氣機顯示歸零并向用戶告知。加氣結(jié)束，應(yīng)唱收唱付。

7.1.6  加氣服務(wù)的人員應(yīng)對有泄漏的燃氣氣瓶按程序立即處置。

7.1.7  加氣站的安全設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定，加氣站應(yīng)有明確的運氣槽車停車區(qū)域并有隔離設(shè)施與標(biāo)識。

7.1.8  在向燃氣汽車加氣前，加氣服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定檢查氣瓶、氣瓶定期檢驗有效合格證件和氣瓶充裝合格證，符合規(guī)定方可為相應(yīng)的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應(yīng)提示用戶檢修。應(yīng)采取措施提高氣瓶信息化管理水平，實現(xiàn)全過程信息的可追溯性，增強瓶裝燃氣的使用安全性。

7.1.9  交接班時應(yīng)對加氣設(shè)施進行泄漏檢查。

7.1.10  加氣站的加氣車輛進、出通道應(yīng)符合要求并明示，有人員維持車輛秩序。

7.1.11  向燃氣汽車加氣時，應(yīng)請車內(nèi)人員下車并熄滅發(fā)動機。

7.1.12  不應(yīng)從事超出經(jīng)營范圍的充裝業(yè)務(wù)。

7.1.13  不應(yīng)容許用戶使用加氣設(shè)施自行加氣。

7.2  服務(wù)窗口

　　除應(yīng)符合5.3的規(guī)定外，還應(yīng)具有以下設(shè)施：

　　a)安全監(jiān)控系統(tǒng)；

　　b)衛(wèi)生間。

8  服務(wù)質(zhì)量評價

8.1  評價方式

    燃氣服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)實行企業(yè)自我評價和社會評價結(jié)合的方式。

8.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)自我評價

    燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)建立以用戶對服務(wù)滿意度為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量自我評價體系。宜按照GB/T 19001的規(guī)定實施。

8.3  社會評價

　　社會評價包括：

　　a)  按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期開展用戶滿意度測評；

　　b)  地方人民政府管理部門、協(xié)會、社會評價機構(gòu)以及消費者組織等對服務(wù)質(zhì)量進行的評價；

　　c)  利用媒體公布燃氣服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。

　　評價數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：市民信訪、投訴；社會評價、調(diào)查機構(gòu)對燃氣服務(wù)進行的定期評價；燃氣用戶調(diào)查、專項服務(wù)項目咨詢、社會征求意見、專家評議等以及對企業(yè)服務(wù)窗口和專題用戶的調(diào)查。

8.4  評價參考指標(biāo)及計算方法

8.4.1  共性指標(biāo)

8.4.1.1  服務(wù)電話及時接通率

　　呼叫中心或服務(wù)電話及時接通率應(yīng)大于80%。計算方法應(yīng)按式(1)計算：

　　電話及時接通率=（按時接通的電話數(shù)量÷打進電話總數(shù)量）×l00%…………(1)

8.4.1.2  服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時間

　　服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時間不應(yīng)超過15 min。計算方法應(yīng)按式(2)計算：

　　平均等待時間=（被現(xiàn)場抽查人數(shù)的等待時間之和÷現(xiàn)場抽查人數(shù)）×100%………(2)

8.4.1.3投訴處理及時率

　　投訴處理及時率應(yīng)大于或等于99%。計算方法應(yīng)按式(3)計算：

　　投訴處理及時率=（規(guī)定時間內(nèi)及時投訴處理次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×100%………(3)

8.4.1.4投訴辦結(jié)率

　　投訴辦結(jié)率應(yīng)100%。計算方法應(yīng)按式(4)計算：

　　投訴辦結(jié)率=（規(guī)定時間內(nèi)投訴辦結(jié)次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×100%    …(4)

8.4.2  對管道燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價考核指標(biāo)

8.4.2.1  燃氣燃燒器具前壓力合格率

　　燃氣燃燒器具前壓力合格率應(yīng)大于或等于99%;計算方法應(yīng)按式(5)計算：

　　燃氣燃燒器具前壓力合格率=（規(guī)定時間內(nèi)檢測合格次數(shù)÷檢測總數(shù)）×100%……(5)

8.4.2.2  管道設(shè)施搶修響應(yīng)率

　　管道設(shè)施搶修響應(yīng)率應(yīng)100%。計算方法應(yīng)按式(6)計算：

　　管道設(shè)施搶修響應(yīng)率=（規(guī)定時間內(nèi)檢查合格次數(shù)÷檢查總次數(shù)）×100%………(6)

8.4.2.3管道設(shè)施搶修及時率

　　管道設(shè)施搶修及時率不應(yīng)低于99%。計算方法應(yīng)按式(6)計算。

8.4.2.4  報修處理響應(yīng)率

　　對用戶設(shè)施報修處理響應(yīng)率應(yīng)100%，響應(yīng)率計算方法應(yīng)按式(7)計算：

　　報修處理響應(yīng)率=（規(guī)定時間內(nèi)報修處理響應(yīng)次數(shù)÷報修處理總數(shù)）×100%………(7)

8.4.2.5報修處理及時率

　　對用戶設(shè)施報修處理及時率不應(yīng)低于98%。及時率計算方法應(yīng)按式(8)計算：

　　報修處理及時率=（規(guī)定時間內(nèi)報修處理及時次數(shù)÷報修處理總數(shù)）×100%………(8)

8.4.3燃氣服務(wù)滿意度應(yīng)按照構(gòu)成滿意度的因素和滿意度分級的符合性進行測評。